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英孚海外游学夏令营领队如何处理游学中的突发问题?

来源:英孚海外游学 发布时间:2019-09-03 14:07:42

  八月已临近尾声,马上迎来开学时刻。这个夏天,不仅对于每个孩子,家长,甚至领队老师都是最独一无二的珍贵回忆,今天英孚海外游学游学君特约采访到三位嘉宾,和我们分享这个2019对他们来说,最难忘的一个夏天故事。

  下面就赶快进入今天的采访节目吧!

  1、凌晨两点 / 加拿大 / 回程航班取消

  Q:这个夏天,您最难忘的事情是什么?

  高老师:我今年带的是加拿大温哥华岛两周团,孩子年龄在14-17岁,作为有三次带队经验的领队老师,也算是个“老领队”了。

  我们团原本的回程航程有两段,第一段:温哥华岛—温哥华;第二段:温哥华—上海。在回国行程当天,从维多利亚飞到温哥华之后,我们被告知航班因为“利奇玛台风”原因被取消,这也是我带队以来第一次遇到这个问题。

  Q:面对突发情况,您是怎么解决的呢?

  高老师:由于台风原因,非常多的滞留游客,咨询排队的队伍也很长,我先安排好9个孩子在机场休息区等候,我直接去航空公司咨询排队。在排队过程中,也及时联系EF国内团负责老师Rebecca,温哥华的早上正是中国国内凌晨2点,Rebecca老师非常快回复我说:让我别着急,马上安排国内外团队一起协助处理。经过4个小时的排队等候,因为我们团队不能拆分,航空公司给到我两个选择,当时是8月9日,选择一是到8月12日飞到北京,选择二是8月15日飞到上海。国内负责团队当机立断,决定先飞回北京,确保孩子先回到国内,然后再根据实际情况尽快安排回上海的航班。

  高老师:确定好航班改签方案后,EF中国同事也已经和EF加拿大温哥华运营团队联系,订好了三天在温哥华的酒店,安排好在温哥华的活动行程,等于在温哥华多待了三天,期间,还为我们团的金同学准备了一个难忘的加拿大生日。

  高老师:之后也非常顺利,在国内非常积极的配合安排下,我们飞到北京后没有停留马上通过延程航班飞回上海,这次是我终生难忘的经历。

  高老师:感谢家长们对我们的理解,也特别感谢英孚所有的同事们非常给力,在凌晨在为了大洋彼岸的这个团尽心尽力处理的非常好。

  幕后故事

  英孚国内负责老师接到领队老师反馈电话后,马上启动紧急应急方案:

  一、联系机票组对接航空公司,确认所有可以回国的改签航班,给到领队老师最优方案推荐,判断原则,将孩子第一时间送回国内;

  二、确认选择温哥华飞往北京的航班后,即刻安排对接延程航班,确保团队到达北京后,第一时间可以飞回上海;

  三、和英孚加拿大温哥华运营团队联系,安排团队在加拿大的酒店住宿,活动安排和送机。

  关于航班退改签手续:

  ◆ 非直营公司在遇到类似突发情况时,较难第一时间提供解决方案,需要领队老师自己通过机票和酒店代理商去寻找酒店及机票,在响应时间和方案解决上比较被动,甚至联系不上相关部门。

  ◆英孚教育作为全球性直营机构,有独立的航空机票团队,与世界各地的海外航空公司都已经建立长期良好的合作关系,直接对接的模式可以在航班发生变化时,第一时间联系到海外航空公司,进行团队退改签服务,甚至更换目的地,只为确保护送孩子们平安到达和归来。

  2、英国剑桥 / 水痘 / 无法按时回国

  Q:您有着12年丰富教育行业经验,4次领队经历,在海外夏令营期间,你印象最深的一件事是什么?

  张老师:每年到冬夏令营期间,就会感受到肩上的担子,家长的期许和焦虑,特别是发生孩子在海外生病的情况。

  今年在英国剑桥团有个马同学,临回国前突发水痘,当我们发现孩子身体不适时,海外校区积极安排联系医生,领队陪同去医院挂号治疗,确诊后及时在校区进行消毒并进行隔离,负责英国剑桥校区的总领队老师作为紧急情况应急处理人也第一时间赶到校区,和领队老师轮流照顾学生。

  张老师:水痘的恢复治疗需要时间,只有确诊痊愈才能出境回国,当医生告知我们预计需要的时间后,校区马上开会沟通确定应急措施,确认领队老师陪护孩子直到康复后一起回国,负责把孩子交到家长手上。

  孩子恢复情况也很好,提前痊愈,当领队老师陪同孩子到达国内机场后,也让很多家长感叹到,当发生事情才知道大机构大公司的好处,孩子生病了有什么事儿,家长也能真正放心。

  幕后故事

  每个参加EF海外游学冬夏令营的学生,总共有6个老师对他的行程负责,包括随行领队老师,海外当地活动安排老师,海外教学老师,海外总负责领队,国内团负责人,国内顾问老师,一旦当孩子出现身体不适的状况,负责老师们会第一时间沟通,确保孩子的全程陪护和治疗,也及时和家长进行沟通和安抚。

  关于游学旅行医疗意外险Erika:

  ◆ 非直营公司或者小机构,当孩子发生意外情况时,往往开始失联或者各种推托,会让家长对在海外的孩子非常不放心;

  ◆ 正规海外夏令营都会有一份海外保险,英孚海外夏令营同样有一份标配的Erika保险。现在大家对于保险意识不断加强,不发生事情的时候觉得没什么用,但一旦孩子游学在外,发生什么水土不服、磕磕碰碰,就能发挥大作用,能保障学生因遇上意外,疾病,行李或个人物品失窃以及因疾病导致课程受阻或中止引致的损失,境外保险全球范围都有效的。

  3、凌晨五点 / 机场关闭 / 船票

  Q:作为英孚中国区青少年游学项目总监,这个夏天您印象最深的一件事是什么?

  陈老师:每年夏天,都是24小时保持着高度运转的状态,这个夏天印象最深的一件事,就是由于香港机场关闭,造成我们回广州和深圳团次的航班影响。

  凌晨五点,我们得知机场关闭的消息,我们马上做了三件事:第一,为了不让我们团队的孩子们造成滞留,先通知英国和美国等海外运营团队和海外校区,进行应急预案的准备;第二,国内团队通知所有的领队老师,并在第一时间准备好了行程备用金及信用卡延期,确保领队落实孩子的住宿和餐饮;第三,安排国内老师去到机场和口岸,确定是否有其他交通方式回到国内。

  在当天晚上10点出于安全考虑,我们决定安排到达机场的学生全部坐船返回国内,并在第二天一早准备好这2天内所有6个团队回到深圳的船票。决定坐船离开机场的原因,是不让团队经过机场内部人群集中区域,不出接机门,直接有通道去到码头。同时英孚香港总部,广州办公室的老师都出发去到香港和深圳,我们启动加派接机人员预案,保证学生安全。

  Q:在这个过程中,家长的感受怎么样?

  陈老师:家长肯定是担心孩子们的安全的,但看到我们的提前准备和紧锣密鼓的安排,以及把孩子安全放在第一位,不计成本确保孩子安全回来的心意,也逐步平静下来,配合我们做好后续的工作。

  在机场关闭的那几天里,EF广州深圳和香港的负责老师们不眠不休,心系的就是孩子们都能安全返回祖国,最终也不负所望,所有团的孩子都安全平安归来。

  幕后故事

  每个紧急预案的背后都是EF老师们的不眠不休,放下自己家庭,去到各个协调的部门进行安排,自己先把备选线路走一遍,确保安全,然后调动所有英孚各地办事处的同事,在每一个行程关键节点安排好人手,全程陪同团队回来。

  优秀的游学夏令营,要具备教育性,实践性和安全性。安全性是最基础却是每个英孚人最看重的。开开心心出行,平平安安回家,英孚坚持学生安全第一为己任。

  有英孚在全球领域的品牌信誉保障,有英孚54年的游学丰富运营经验,有英孚国内外团队的顺畅沟通和配合,有英孚老师为学生们保驾护航的心意,就有家长和孩子们整个行程的安全信心保障。

  因为EF all the way!

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